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记者 | 曾仰琳 张灵霄(实习)

编辑 | 彭洁云

“逐张清点。”

“你今天就是尿在柜台里,也得给我把事儿给办了。”

做过三年银行柜员的脱口秀演员House,在舞台上惟妙惟肖地演绎这一职业的日常。

他调侃道,银行柜员的生活犹如蹲监狱:“我一进去,身后的大铁门锁上了。给了我一套行服,一个编号,每天就过着在封闭的空间里被摄像头环绕的生活。吃饭、喝水、上厕所都要打报告。”

讲段子或多或少存在着夸张的成分,但不可否认的是,银行柜员已经不如多年前那么吃香了。

收入高、工作稳定、体面且清闲,这曾是老一辈对银行柜员的完美印象,然而作为银行基层一线员工,在智能柜台遍布网点,撤销现金柜台已经是大势所趋的当前,银行柜员的“铁饭碗”正在被打破。

“金融服务无处不在,就是不在银行网点。”澳洲作家布莱特·金在《银行4.0》这样预言银行业数字化转型的未来。

传统银行实体网点在数字化大潮下走向“没落”,未来该如何转型和创新?银行柜员到了该退场的时候吗?

“你今天从银行辞职了吗?”

“你一个学财务的,竟然不懂这个?”一声呵斥从广州某股份行支行的半封闭式柜台中传出。

在界面新闻记者跟随银行柜员小安工作的一天里,这已经是第三个冲她发火的客户。

这位客户在办理销卡业务后,因为无法打印银行流水,便大声冲她吼了一句,最后在银行领导的安抚下,情绪才得以平复。

“社会上奇奇怪怪的人真多。”小安表示,刚开始工作遇到不讲理的客户还会觉得有些委屈,但现在已经习惯。前两天,她还遇到一个客户,因为等待时间太久,居然报警了。等警察赶到的时候,客户的业务刚刚办完。“警察都笑了。”

小安在2019年通过校招进入这家股份行,在柜员岗位上一呆就快两年了。

“累”是她工作完一天后最大的感受,“每天做的是同样的事情,签约、存取钱、对公开销变更。回家后就报复性玩手机到深夜,周末也不想动,因为工作的时候有摄像头盯着你的工位,不能玩手机。”小安说。

在银行工作这两年,她见证了所在银行的校招名额减半、身边同事相继离职。这份妈妈所希望的“稳定、不太辛苦”的工作已经换了模样。

面对数字化带来的冲击,在银行工作了3年零9个月的文文选择跳槽。

她告诉界面新闻记者,主要是考虑薪资,其次是不太看好银行基层员工未来的职业发展。

2016年本科毕业后,文文通过校招的层层筛选,进入某国有大行位于佛山市的分行,端上“铁饭碗”。她从柜员岗位做起,此后担任过大堂经理、网点后勤和理财经理等岗位。

文文坦言,柜员压力与日俱增,除了进行最基础的柜面服务,还需要面对信用卡、理财、基金、保险、ETC、POS机等营销压力。因此,她申请轮换了几个岗位。

“离开不是因为工作时间长(早八晚七),不能随意上厕所,不能按时吃饭,没有午休,以及频繁的开会和考试,而是因为我做这份工作没有成就感。”网友小巴在微博上感叹,这条帖子获得多位同行称是。

她写道:“没有人认同、理解我的工作。我兢兢业业为客户办理业务,生怕出错,一上午连水都喝不上一口。客户说我’办得慢,让他等久了’、‘坐在里面吹空调,舒服吧’、‘你们这些工作人员就知道磨洋工’,主任说我‘只知道办业务,也不知道营销’。”

在微博超话“你今天从银行辞职了吗”里,每天都有银行员工发帖吐槽工作的不顺心经历,其中大部分是银行柜员,并戏称“狱友”。关注该超话的粉丝共3.1万人,5.3万个帖子的合计阅读量达到3亿。

数字化浪潮来袭,银行柜员大撤退

银行柜员的离开或转岗,是当前数字化浪潮下银行转型的必然结果。

界面新闻了解到,自2015年起,多数银行开始网点智能化建设,智能柜员机入驻银行网点替代了部分属于柜员的工作。

界面新闻记者根据中行建行邮储银行等国有大行年报统计显示,5年来,中行和邮储银行的智慧柜员机数量均实现“爆发式”增长,建行则呈现稳步增长趋势。

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与此同时,随着手机银行渠道的建设,银行业务的离柜率正逐渐走高。根据中国银行业协会数据,2016年至2019年银行业的平均离柜率分别为84%、87.58%、88.67%、89.77%。2020年银行业金融机构离柜交易达3709.22亿笔,同比增长14.59%;离柜交易总额达2308.36万亿元,同比增长12.18%。

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离柜率走高的同时,手机银行、网上银行的交易量也日益增大,手机银行用户数量也逐渐递增。

中国银行业协会数据显示,2020年,银行业平均电子渠道分流率为90.88%。其中,手机银行交易达1919.46亿笔,同比增长58.04%,交易总额达439.24万亿元,同比增长30.87%;网上银行交易达1550.30亿笔,交易总额达1818.19万亿元,同比增长9.68%;电话银行人工处理来电8.62亿人次;人工电话平均接通率达93.04%。

另据界面新闻记者统计,工农中建邮储等五家国有大行近5年来的手机银行用户也逐年升高。以中国银行为例,该行2020年手机银行用户数2.11亿人,较2016年涨了124.5%。

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智能柜员机的进场和手机银行的普及,也意味着越来越多的柜台被压降,柜员面临转岗。文文在银行工作的第一年里,就见证了所在银行网点从6个“高柜”缩减到2个“高柜”。

在银行网点里,办理现金业务的柜台,即玻璃柜台里办理业务的柜员,被称为“高柜”,在营业厅开放式的柜台办理对公业务的柜员,被称为“低柜”。

据文文回忆,自网点引入智能柜台后,她所在的国有大行的柜员配置就缩减成了2个“高柜”和2个“低柜”,其余柜员被转岗,大多数转去从事营销岗位。

“现在银行越来越重视营销,这也导致营销岗成为柜员行内转岗的主要方向,营销岗位的竞争压力也越来越大,内卷也越来越严重。”文文表示。

小安也在准备申请转岗,两年轮岗的时间快到了,柜员的工作将交接给新人。在她看来,柜员工作虽然枯燥重复,但其他岗位的压力会更大,尤其是理财经理类的营销岗位。“底薪很低,拿到多少全靠绩效。”

邮储银行2019年年报披露的一组数据印证了柜员转岗情况。当年,该行累计压降台席8515个,优化柜员5395人,其中3567人调整至网点营销团队。

除了转岗外,离职是银行柜员们的另一个选择。

中信建投研报数据显示,仅在2021年上半年,工行农行、中行、建行四大国有银行对比年初分别减少了10000人、4919人、3490人及3916人,这其中大部分来自于网点前台柜员的减少。

界面新闻记者据农行年报统计,5年来,该行柜员人数从2016年的14.8万人锐减至2020年的8.3万人,柜员人数占全行员工的比重也从29.7%下降至18.1%。

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文文后来成为一家财富管理公司的讲师,小巴则去一家建筑公司担任行政兼出纳岗。界面新闻记者了解到,多数离开银行的柜员还是从事金融行业,例如保险公司、证券公司或财富管理公司,或者是担任公司财会岗位。而在职的银行柜员则多数会转岗到事务性岗位、营销服务类岗位,或转岗为理财经理、客服经理等。

未来的银行网点长啥样?

柜员岗位减少势不可挡,将给银行带来什么影响?银行网点的转型方向在哪里?

苏宁金融研究院高级研究员黄大智认为,需加强员工的培训,推动柜员转型。银行的数据化、金融科技领域对于人才都有非常强的需求,需要适当对以前从事传统业务的员工进行培训,让他们具备从事其他岗位的能力,引导他们转岗。银行可以加大对营销岗位、投资服务岗位的资源倾斜。

“银行要想推进柜员转型,必须从释放柜员入手,引导释放出的柜员逐步向服务营销转型。”一位国有大行华南某分行行长告诉界面新闻记者,银行在减少柜员数量的同时,还应调整好当前现有人员的分工架构,升级操作系统,优化业务流程,为柜员创造良好的专业的环境,以应对多样化的客户需求。

该行长进一步指出,银行还应优化柜员产品销售绩效分配。绩效考核是引导柜员向 “零售+服务”转型的重要保障。结合零售客户经理制建设和客户分层管理工作要求,对符合个人资质条件的柜员,赋予其相应的零售产品销售权限,视合理提高柜员产品营销积分系数,激励引导运营人员主动营销,多劳多得,提高营销收入在运营人员总收入中的占比。

易观高级分析师苏筱芮向界面新闻表示,柜员离职潮一方面说明,银行需要加快线下智慧网点建设以补齐柜员职能的空缺,为客户提供服务;另一方面也体现出与客群面对面沟通的机会正在逐步减小,如何维护客户关系,尤其如何服务不擅长使用数字化手段的中老年客户,亦是银行所面临的挑战。

“金融科技的发展不只对银行的岗位设置产生影响,对银行产品形态、服务模式、业务流程、组织架构都有非常大的影响。银行柜员岗位减少的趋势是不可逆的,与此同时,银行的网点数量也会越来越少。”一位互联网银行的副行长告诉界面新闻记者。

据中国银行业协会数据,2018年至2020年中国银行网点连续三年下滑。2021年上半年,银行网点数量减少的趋势仍在持续,工行、农行、中行、建行的网点数量除工行小幅增加了23个以外,农行、中行及建行分别环比减少94个、31个和85个。

国际货币基金组织以商业银行为对象收集的数据显示,在约100个国家里,近10年银行营业网点数量减少14%。在欧美国家和韩国,银行网点削减趋势正在逐步加快。

布莱特·金在《银行4.0》中预言数字化对银行的冲击有四个阶段:第一阶段是网银时代,客户通过网银办理业务,线下网点的部分职能转移到线上;第二阶段是移动时代,除了取款之外,客户可以在手机上完成ATM机上的所有业务;第三阶段是移动支付,银行卡和现金都将不复存在,取而代之的是移动支付类产品;第四阶段是金融服务,物理网点逐渐消失,银行不是某个地方,而是一种金融行为。

在布莱特·金看来,今天的银行业必须要从传统的网点提供产品转向提供体验。

中信建投研报则指出,当前银行网点依旧重要,仍然有很多客户对物理网点具有偏好。此外,物理网点在复杂业务处理、线上线下渠道打通、生态场景融合的角度仍然可以发挥不可替代的角色。

对于银行网点转型的展望,上述研报进一步阐述,风险最小的转型方式就是利用渠道优势承担平台类服务业务,例如连接政府、社区和客户,或者基于某一类特定场景(如汽车)连接上游企业与下游客户。在这种模式下,银行网点可以更好“聚类”客群,结合自身的业务有效转化客户。

智慧网点模式下,银行线上与线下的融合(OMO)非常关键。 网点仍然应该利用线上平台的流量拓展“走出去”,互联网时代下, “酒香也怕巷子深”,银行网点也需要互联网流量转化的加持,来实现网点生态场景的良性循环。

(应采访者要求,小安、文文、小巴均为化名)

(界面新闻实习生冯赛琪对此文亦有贡献)

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